Конфликт: участвовать или создавать... - Козлова Александра Александровна - Страница 8

♦ Изменением (подменой, уточнением) объекта конфликта.

Объект конфликта может быть:

     ● изъят из обращения;

     ● заменен другим объектом;

     ● недоступен при введении внешних ограничений.

В логике управления элементами конфликтной ситуации конфликт может быть завершен следующим образом:

     ● стороны могут договориться о делении «объекта». Оптимально, если удалось замкнуть конфликт на участников, которые в процессе переговоров могут принять решение о границах и правилах взаимодействия (дистанции, стиле и формате коммуникаций и т. п.);

     ● одна из сторон может отказаться от объекта в пользу другой;

     ● стороны могут обратиться к «третейскому судье», согласившись подчиниться любому его решению. Фактически к конфликту будет подключен еще один участник, однако он не будет заинтересованным (с точки зрения объекта) лицом. Его задача – так организовать процесс урегулирования, чтобы стороны пришли к соглашению относительно деления объекта (материальная удовлетворенность) и остались, по возможности, психологически удовлетворены.

В логике управления конфликтом (особенно в организационной конфликтологии) важно уметь диагностировать зоны напряжения и оценивать наличие конфликтной ситуации. Как? Включая «все семь чувств плюс интуицию» (по М. М. Жванецкому).

Важно уметь:

а) анализировать конфликтные ситуации и разрабатывать сценарии управления ими;

б) отрабатывать тактики управления собой и другими в ситуации конфликтного инцидента;

в) регулировать, а при необходимости и моделировать конфликты в целях организационной эффективности.

Профиль компетентности управленца с точки зрения организационной конфликтологии можно выразить высказыванием Яцека Палкевича, руководителя «Транснациональной школы выживания»: «Предвидеть, при возможности – предотвращать, при необходимости – действовать: быстро, четко, решительно».

Методы и приемы управления зависят от тех целей, которые вы перед собой ставите в данной ситуации. В зависимости от целей вы выбираете тактику взаимодействия с «конфликтогеном». Тактики могут быть, соответственно, мягкими и жесткими.

Мягкая тактика: последствия применения такого ответного воздействия для оппонента приятны (например, создают ощущение его победы) или нейтральны.

Жесткая тактика: вызывающая неприятные последствия для оппонента, демонстрирующие вашу силу, перехватывающие управление ситуацией, подвигающие его к конструктивному поведению из-за того, что он видит затратность противоборства с вами.

Естественно, что большей популярностью обычно пользуются жесткие тактики. Людям кажется, что демонстрация ресурса силы дает им дополнительные преимущества. Но стоит запомнить одну мудрую притчу.

Поэтому с точки зрения последовательности применения тактик лучше использовать логику от мягких к более тяжелым. Не начинайте войну первым, поскольку «начало войны лежит в ощущении собственной силы, но победа в ней лежит в знании ее законов».

Мы чаще всего озабочены тем, как люди обращаются к нам, и гораздо меньше тем, как мы должны обращаться с ними. Оцениваем поведение людей, исходя из собственного мерила, возможно, далекого от совершенства. Во многом это и есть первоисточник конфликта. Поэтому первый шаг, который мы предлагаем, заключается в вашей ориентации на исследование ситуации потенциального или реального конфликтного взаимодействия до момента включения в нее. В противном случае может сложиться нечто похожее на такую историю.

В реальной жизни достаточно часто действие разворачивается по подобному сценарию. Люди начинают выстраивать для себя «сценарий битвы» до того, как окончательно проясняют для себя всю складывающуюся ситуацию, мотивы поступков сторон. Наш первый шаг к управлению конфликтом: владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения.

Рассмотрим факторы обострения конфликта.

     ● Растет число инцидентов, повышается и находит внешнее проявление накал эмоций и страстей (гнев, страх, тревога, разочарование); как следствие – резкое повышение конфликтной активности участников, нападки исключительно на персоны как источники конфликта (вот если уволить Х, то все будет нормально).

     ● Ничего не делается для установления и поддержания отношений; все более важной становится задача «победы любой ценой»; «сходят на нет» оптимистические прогнозы, вера в возможность прихода к обоюдному согласию сторон. Основной девиз – «Наконец-то появилась уверенность в завтрашнем дне. Он будет еще хуже!»

     ● Расширяются ряды участников, которые принимают ту или иную сторону («когда двое ссорятся, третий радуется»); происходит ужесточение конфликта, вовлечение новых лиц; сплочение групп, формирование противостояния по типу «мы и они»; на этой стадии особенно «опасайтесь тех, кого послали подальше, они могут далеко зайти».

     ● Изначальная проблемная ситуация дробится на множество микроконфликтов, сама начальная проблема отходит на второй план.

В итоге – неузнаваемое изменение проблемной ситуации, выход из которой возможен только силовым решением проблемы (способ «хирургического вмешательства»).

Факторов ослабления конфликта несколько:

     ● уйти на нейтpальную теppитоpию;

     ● поговорить об эмоциях, объяснить, но не демонстрировать их;

     ● уменьшить ощущение угрозы;

     ● использовать свои умения регулирования конфликтов;

     ● сохранить и укрепить отношения.

В жизни нам часто встречаются различные проблемные ситуации. Мы предлагаем вам выделить те из них, которые оказывают или могут оказать существенное влияние на ваше положение в организации, авторитет, самочувствие, ресурсы, и хотим договориться с вами об определенных правилах анализа этих ситуаций.

Определите всех участников ситуации: их статус, интересы, позиции, полномочия и возможности влияния на других участников и саму ситуацию.